Zwrot a reklamacja – co oznaczają te pojęcia oraz czym różnią się od siebie zwroty i reklamacje w e-sklepie?

Obejrzyj poniższy film, z którego dowiesz się, jakie są najważniejsze różnice pomiędzy zwrotem towaru a reklamacją oraz kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej w obu tych przypadkach.

Ponadto w niniejszym artykule przeczytasz m. in.:

• czym jest zwrot i reklamacja towaru w e-commerce,
• jakie są właściwe sposoby postępowania w obu przypadkach,
• kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej,
• jak wygląda przykładowa procedura zgłaszania zwrotu lub reklamacji towaru.

Wygodne zwroty i proste reklamacje – jakie są podstawowe różnice?

Zwrot towaru to proces, w którym konsument decyduje się na zwrócenie zakupionego produktu do sklepu internetowego. Przyczyny zwrotu mogą być różne: od zmiany zdania, przez niezadowolenie z produktu, po błąd w zamówieniu. W przypadku zwrotu towaru klient zazwyczaj oczekuje zwrotu pieniędzy za produkt lub wymiany towaru na inny.

To, co ważne w przypadku zwrotu – Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta gwarantuje konsumentowi, możliwość dokonania zwrotu towaru zakupionego online bez podania przyczyny, w terminie 14 dni od daty otrzymania przesyłki.

Reklamacja towaru ma natomiast miejsce, gdy produkt zakupiony online okazuje się wadliwy, uszkodzony, lub nie spełnia deklarowanych przez sprzedawcę specyfikacji – jest niezgodny z umową. W przypadku reklamacji konsument zgłasza problem niezgodności towaru z umową i oczekuje jego naprawy, wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy.

Najważniejszą różnicą pomiędzy zwrotem a reklamacją jest przyczyna zgłoszenia. W przypadku zwrotu towaru przyczyna jest związana z oczekiwaniami lub preferencjami konsumenta. Ponadto nie ma on obowiązku jej podania. W przypadku reklamacji przyczyna wynika z wadliwie działającego produktu lub problemu ze spełnieniem deklarowanych przez sprzedawcę parametrów lub standardów, co oznacza, że towar nie jest zgodny z umową.

Zwrot towaru jest wynikiem decyzji klienta i niekoniecznie jest związany z wadami produktu, podczas gdy reklamacja towaru jest reakcją na rzeczywiste problemy z jego funkcjonowaniem. Warto jednak wiedzieć, że dzięki platformie Wygodne Zwroty, zarówno proces zwrotu, jak i złożenie reklamacji może być znacznie łatwiejszy i szybszy. Intuicyjny formularz, dostęp do wielu przewoźników i możliwość śledzenia statusu zgłoszenia w jednym miejscu sprawiają, że e-klienci czują się pewniej i chętniej dokonują zakupów online.

Zwrot a reklamacja – odmienne sposoby postępowania w obu przypadkach

W obu sytuacjach mamy też do czynienia z odmiennym sposobem postępowania. W przypadku zwrotu towaru zakupionego w e-sklepie, konsument ma prawo w terminie 14 dni na odstąpienie od umowy i odesłanie przesyłki zwrotnej do sprzedawcy. Nie musi także uzasadniać powodu zwrotu. Dodatkowo w tym przypadku sprzedawca zobowiązany jest pokryć konsumentowi zarówno cenę zwracanego produktu, jak i kwotę, którą zapłacił on za jego dostawę, ale wyłącznie do wysokości ceny najtańszej opcji dostawy oferowanej w e-sklepie.

W przypadku reklamacji istotne zmiany, które odnoszą się do “zgodności towaru z umową”, obowiązują od dnia 01.01.2023 roku. W przypadku braku takiej zgodności konsument ma prawo dochodzenia roszczeń od sprzedawcy, natomiast sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili.

Konsument zatem ma prawo do złożenia reklamacji w sklepie internetowym w terminie do 2 lat, a sklep ma natomiast 14 dni kalendarzowych, aby skutecznie przekazać kupującemu informację o przyjęciu lub odrzuceniu reklamacji. Jeśli nie dotrzyma tego terminu, uznaje się, że reklamacja jest zasadna i musi on spełnić żądanie konsumenta.         

Z tytułu niezgodności towaru z umową, konsument ma prawo dochodzić od sprzedawcy naprawy lub wymiany towaru, a w przypadku, kiedy sprzedawca ostatecznie nie naprawi lub nie wymieni towaru, to konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy. Jeśli brak zgodności z umową jest istotny, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do żądania naprawy lub wymiany.

Kto pokrywa koszt przesyłki w przypadku zwrotu i reklamacji towaru?

Kwestia kosztów przesyłki zwrotnej w przypadku zwrotu towaru lub jego reklamacji jest istotna zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. Zasady te są uregulowane przepisami prawnymi oraz polityką poszczególnych sklepów internetowych.

1. Koszt przesyłki zwrotnej w przypadku zwrotu towaru – czy Wygodne Zwroty go obniżają?

W przypadku zwrotu towaru koszt przesyłki zwrotnej zazwyczaj ponosi konsument, o ile sprzedawca dopilnował, aby go o tym uprzednio poinformować. Jeśli klient zmienił zdanie, nie jest zadowolony z produktu, lub po prostu zdecydował, że produkt nie spełnia jego oczekiwań, może on dokonać zwrotu towaru i jest zobowiązany pokryć koszty zwrotu, jeśli sprzedawca nie zaproponował, że przejmie te koszty na siebie. Dotyczą one opłaty za przesyłkę, opakowanie oraz innych kosztów związanych z transportem.

Tutaj warto zaznaczyć, że istnieją sklepy internetowe, które oferują darmową przesyłkę zwrotną jako część swojej polityki zwrotów. Stanowi to dodatkowy atut i zachętę dla konsumentów, aby dokonywali zakupów w tych właśnie sklepach.

Co ciekawe, istnieją także rozwiązania, które umożliwiają podział opłat za przesyłkę zwrotną pomiędzy sprzedawcę a konsumenta (dostępne w usłudze Wygodne Zwroty) lub przerzucenie tych kosztów na jedną ze stron. Do wyboru możemy mieć zatem 3 modele płatności za przesyłkę ze zwracanym produktem:

1. darmowe zwroty dla e-sklepu - koszt przesyłki zwrotnej ponosi w całości konsument (najczęściej wybierana opcja),
2. opłatę za przesyłkę zwrotną ponosi w całości sklep internetowy,
3. płatność hybrydowa – część kosztów ponosi sklep a część konsument.

2. Koszt przesyłki zwrotnej w przypadku reklamacji towaru

W przypadku reklamacji towaru, kwestia kosztów przesyłki zwrotnej jest nieco bardziej skomplikowana. W Polsce, zgodnie z przepisami prawnymi, w przypadku reklamacji wynikającej z niezgodności towaru z umową, sprzedawca jest zobowiązany do naprawy, wymiany, lub zwrotu pieniędzy za wadliwy produkt. W takim przypadku sprzedawca zazwyczaj ponosi koszty przesyłki zwrotnej oraz wszelkie koszty związane z naprawą lub wymianą produktu.W szczególności, w przypadku uznanej reklamacji, jest on zobowiązany zwrócić konsumentowi koszty wysyłki towaru do sprzedawcy.

Oczywiście zawsze warto sprawdzić regulamin sklepu internetowego, w którym dokonano zakupu, oraz zasięgnąć informacji bezpośrednio od obsługi klienta danego sklepu, aby uzyskać dokładne dane, dotyczące kosztów przesyłki zwrotnej w przypadku reklamacji. Niemniej jednak, w przypadku niezgodności towaru z umową, to sprzedawca ponosi koszty przesyłki zwrotnej, w celu rozpatrzenia reklamacji.

Przykładowe procedury dla zwrotów i reklamacji – poznaj bliżej Wygodne Zwroty

Zarówno procedura zwrotu towaru, jak i jego reklamacji są regulowane przepisami prawnymi. Poniżej przedstawiamy jednak ogólny zarys możliwych sposobów postępowania w obu przypadkach, które można zaproponować konsumentom w ramach obsługi każdego procesu.

1. Procedura zwrotu towaru

Przykładowa procedura zwrotu towaru w sklepie internetowym, przygotowana dla konsumenta, może przebiegać jak poniżej:

1. Skontaktuj się ze sklepem internetowym i zgłoś swoją decyzję o zwrocie towaru i odstąpieniu od umowy.
2. Zapoznaj się z regulaminem sklepu i polityką zwrotów, w celu sprawdzenia terminów i warunków dokonania zwrotu towaru.
3. Zapakuj produkt w oryginalne opakowanie lub inne, które będzie dla niego odpowiednie.
4. Wypełnij odpowiedni formularz zwrotu towaru online.
5. Dostarcz produkt do wskazanego przez sprzedawcę miejsca, w którym przyjmuje on zwroty towarów; możesz w tym zakresie dostarczyć produkt samodzielnie lub skorzystać z usług określonego przewoźnika.
6. Możesz także skorzystać z usługi Wygodne Zwroty i dokonać zwrotu towaru szybko, wygodnie i bez zbędnych formalności, korzystając z prostego formularza online i ponad 70 tysięcy punktów nadawczych, w których możesz nadać swoją przesyłkę.

2. Procedura reklamacji towaru – jak Wygodne Zwroty ją ułatwiają?

Przykładowa procedura reklamacji w e-sklepie może przebiegać jak poniżej:

1. Skontaktuj się ze sklepem internetowym i zgłoś problem z produktem.
2. Wypełnij formularz reklamacyjny, opisując dokładnie problem, jaki z nim występuje.
3. W przypadku wadliwego działania, możesz dostarczyć dodatkowe dowody, takie jak np. zdjęcia.
4. Sklep internetowy oceni reklamację i podejmie działania w zależności od rodzaju problemu.
5. W celu złożenia reklamacji i nadania przesyłki możesz skorzystać z wygodnego formularza online, który oferują Wygodne Zwroty. Dzięki temu w łatwy sposób nadasz swoją przesyłkę w automatach paczkowych (InPost, DPD) i punktach nadawczych (DPD, DHL, GLS), dostępnych w sklepach, na stacjach benzynowych i w centrach handlowych. Wygodne Zwroty skutecznie usprawniają proces zwrotu i reklamacji towaru w e-commerce.

Wygodne Zwroty w służbie sklepom internetowym – podsumowanie

Zrozumienie różnicy między pojęciami zwrot a reklamacja towaru w sklepie internetowym jest istotne zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. 

Powody zwrotu towaru są zazwyczaj związane z indywidualnymi preferencjami konsumenta. Jest on uprawniony do dokonania zwrotu towaru bez podania przyczyny na mocy Ustawy o prawach konsumenta. 

Dodatkowo w przypadku zwrotu towaru zwykle to konsument jest obarczany kosztami przesyłki zwrotnej. W przypadku reklamacji klient wnosi konkretne zastrzeżenia wobec produktu, który jest wadliwy, uszkodzony lub np. nie działa poprawnie, co oznacza, że jest niezgodny z umową. Jeśli reklamacja zostanie uznana za zasadną, koszty przesyłki zwrotnej i naprawy lub wymiany produktu ponosi sprzedawca.

Jako sprzedawca w e-commerce powinieneś zadbać o wygodny dla Twoich klientów przebieg procesu zwrotu i reklamacji towaru, gdyż dzięki temu zyskujesz zaufanie do marki, nowe zamówienia i budujesz lojalność konsumencką.

Pamiętaj, że w tym zakresie dostępne jest BEZPŁATNE dla sklepów internetowych narzędzie, które oba te procesy znacząco usprawnia.

Jeżeli chciałbyś, aby proces zwrotu lub reklamacji towaru w Twoim sklepie internetowym przebiegał, jak na poniższym filmie