Formularz zwrotu towaru online czy drukowany – który wariant będzie lepszy w moim sklepie internetowym?

Obejrzyj poniższy film, z którego dowiesz się, jak formularz zwrotu online funkcjonuje w praktyce.

W niniejszym artykule przyjrzymy się bliżej obu rozwiązaniom w zakresie formularza zwrotu towaru, analizując ich zalety i wady, aby pomóc zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom zrozumieć, które podejście może być bardziej efektywne. Ponadto sprawdzimy, jak kwestie formularza zwrotu lub jego braku traktują przepisy prawa.

O tym przeczytasz poniżej:

• Czy formularz zwrotu towaru jest prawnie wymagany?
• Tradycyjny papierowy formularz zwrotu towaru.
• Formularz zwrotu online.

Czy formularz zwrotu towaru jest prawnie wymagany?

W Polsce zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa konsumenckiego, formularz zwrotu towaru nie jest bezwzględnie obowiązkowy. Jednakże przepisy te nakładają na przedsiębiorcę obowiązek udzielenia konsumentowi jasnej i czytelnej informacji na temat prawa do odstąpienia od umowy, sposobu złożenia oświadczenia w tym zakresie oraz opisu procedury zwrotu.

W tym miejscu należy też zwrócić uwagę, że od dnia 19 czerwca 2026 zacznie obowiązywać w Polsce Dyrektywa 2023/2673, która rewolucjonizuje proces odstąpienia od umowy, wprowadzając kluczowe zmiany dla sklepów internetowych, mające na celu ułatwienie konsumentom rezygnacji z zakupów.

W praktyce zatem formularz zwrotu towaru jest jednym z narzędzi ułatwiających realizację tego obowiązku informacyjnego. Przedsiębiorca może dostarczyć konsumentowi formularz zwrotu wraz z towarem, ale równie dobrze może umożliwić konsumentowi złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy w inny sposób, np. poprzez formularz dostępny na stronie internetowej sklepu lub pisemne oświadczenie.

Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta, konsument ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru, bez podawania przyczyny. W przypadku odstąpienia od umowy, jest on zobowiązany do poinformowania przedsiębiorcy o swojej decyzji. Ta informacja może być przekazana na piśmie lub w inny sposób, zgodny z zasadami komunikacji na odległość.

Zgodnie z Art. 30. Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: 

1. “Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie można złożyć na formularzu, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do ustawy”.
2. “Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem”.
3. “Jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną, konsument może także odstąpić od umowy.
4. przy wykorzystaniu wzoru formularza odstąpienia od umowy, stanowiącego załącznik nr 2 do ustawy.
5. przez złożenie oświadczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy”.

Dlatego też, choć formularz zwrotu towaru może być przydatnym narzędziem, ułatwiającym zarządzanie zwrotami, nie jest on bezwzględnie wymagany, a przedsiębiorca powinien zapewnić konsumentowi jasne informacje na temat procedury zwrotu i prawa do odstąpienia od umowy w inny dostępny sposób. Ważne jest, aby sklep internetowy działał zgodnie z obowiązującymi przepisami oraz dostarczał pełną i zrozumiałą informację konsumentowi.

Tradycyjny papierowy formularz zwrotu towaru

Praktyka, polegająca na dostarczaniu papierowego formularza zwrotu wraz z przesyłką, ma swoje korzenie w tradycji handlu detalicznego. Papierowe formularze umożliwiają klientom przekazanie oczekiwanych przez sklep internetowy informacji, dotyczących zwrotu towaru, takich jak m. in.: dokładne określenie przyczyny zwrotu, podanie numeru zamówienia, informacji kontaktowych, oraz innych szczegółów, istotnych dla procesu zwrotu. Otrzymanie fizycznego dokumentu może być dla niektórych klientów bardziej komfortowe, zwłaszcza dla tych, którzy nie są zaznajomieni z obsługą internetową.

Jednakże wady tego rozwiązania stają się coraz bardziej widoczne w erze cyfrowej. Papierowe formularze mogą być łatwo zgubione, zniszczone lub opóźnione w dostarczeniu. Wpływa to na niższą efektywność procesu zwrotu i więcej problemów. Ponadto konieczność przesyłania fizycznego dokumentu może wprowadzać dodatkowe koszty i opóźnienia w całym procesie.

Formularz zwrotu online – poznaj Wygodne Zwroty

W ostatnich latach formularz zwrotu online stał się bardzo popularny, ze względu na wygodę, szybkość uzupełnienia danych i efektywność. Klienci mogą wypełnić tego typu formularz zwrotu towaru bezpośrednio na stronie internetowej sklepu, bez konieczności drukowania czy wysyłania fizycznego dokumentu. To podejście – oprócz dużej wygody dla konsumenta – ma także oczywiste korzyści w zakresie zrównoważonego rozwoju i ograniczenia zużycia papieru.

Formularz online jest także interaktywny, umożliwia konsumentom wygodne i łatwe wpisywanie bądź wybieranie przyczyny zwrotu z rozwijanej listy, podawanie numeru zamówienia, a także załączanie zdjęć produktu, jeśli zachodzi taka konieczność (np. w postępowaniu reklamacyjnym). To wszystko znacząco ułatwia i przyspiesza proces zwrotu, ale przede wszystkim niesie za sobą istotne korzyści dla samych sklepów internetowych:

• pozwala łatwo i precyzyjnie identyfikować przyczyny zwrotów,
• pomaga szybko reagować na zgłaszane problemy,
• ułatwia identyfikację zwrotów i planowanie kolejnych działań.

Efektywność i komfort dla klienta

Formularz zwrotu towaru online to większa efektywność i komfort dla klientów e-sklepów, zwłaszcza tych, którzy cenią sobie szybkość i prostotę. Proces zwrotu może być zrealizowany w kilku prostych krokach, co zwiększa pozytywne doświadczenie zakupowe. Jednakże, niektórzy klienci, zwłaszcza ci, preferujący tradycyjne metody, mogą odczuwać pewien dyskomfort, związany z korzystaniem z formularza online.

Innowacje technologiczne, a e-sprzedaż

Formularz zwrotu online to także element rozwoju technologii, związanej z obsługą procesu zwrotu towaru, która otwiera nowe możliwości w obszarze zarządzania zwrotami. Sklepy internetowe coraz częściej korzystają z automatycznych systemów zarządzania zwrotami, które integrują się z formularzami online, umożliwiają śledzenie statusu zwrotu oraz automatyzację procesu, co przyspiesza zwroty i poprawia doświadczenie klienta. Doskonały przykład stanowi tutaj usługa Wygodne Zwroty. 

Wygodne Zwroty – dowiedz się więcej

Jest to innowacyjne i BEZPŁATNE dla sklepów internetowych narzędzie, które znacząco usprawnia proces zwrotu towaru. Oferuje intuicyjny i łatwy do wypełnienia formularz zwrotu online, a ponadto pozwala sklepom internetowym na śledzenie statusu zwrotów, dzięki bieżącemu dostępowi do systemu online do zarządzania obsługą zwrotów, który zbiera wszystkie niezbędne informacje w ujęciu historycznym i udostępnia dane w czasie rzeczywistym, co znacząco przyspiesza i ułatwia planowanie pracy w magazynie oraz wpływa pozytywnie na całą logistykę zwrotów.

Innowacyjne podejście z rozwiązaniem Wygodne Zwroty – podsumowanie

Wybór między papierowym a internetowym formularzem zwrotu to sprawa wygody, tempa działania i tego, jak czujemy się jako klienci. Dobrze, gdy sklep daje nam możliwość wyboru, a jeszcze lepiej, gdy potrafi przy tym przekonać do szybszego, wygodniejszego rozwiązania – jakim niewątpliwie są Wygodne Zwroty.

Dla e-sklepów to nie tylko sposób na przyspieszenie obsługi. To realna szansa na budowanie lepszych relacji z klientami. Bo szybki, przejrzysty i bezproblemowy zwrot potrafi zdziałać więcej dla wizerunku marki niż najlepsza reklama.

Z kolei dla klientów to decyzja, która często zależy od osobistych przyzwyczajeń – nie każdy od razu chce klikać, nie każdy ufa cyfrowym rozwiązaniom. Ale z czasem, gdy przekonamy się, jak prosto i szybko działa zwrot online, trudno wrócić do ręcznego wypisywania papierów.

Właśnie dlatego inwestowanie w nowoczesne systemy jak interaktywny formularz zwrotu czy bieżący podgląd statusu zwrotu to nie tylko krok w stronę wygody. To też sygnał: „Dbamy o Twój czas i komfort”. A to coś, co klienci naprawdę doceniają i potrafi przełożyć się to na ich lojalność.

Jako sprzedawca w e-commerce musisz także pamiętać, że dobrze zaplanowana i realizowana polityka zwrotów to aktualnie skuteczne narzędzie pozyskiwania klientów wykorzystywane przez wiele sklepów internetowych.

Jeżeli chciałbyś, aby proces zwrotu w Twoim sklepie internetowym przebiegał, jak na poniższym filmie